Entender o que é melhor para você e sua empresa é um passo importante para o sucesso. Mas, se o melhor para você é manter seus compradores e clientes, é bom que você saiba o que é o Churn Rate.
O que é Churn Rate?
Churn Rate é a métrica utilizada para detectar a perda de clientes em um certo período de tempo. Para alguns setores esta é uma métrica básica para avaliar o desempenho e sucesso da empresa, já que está diretamente ligada ao faturamento. Se a taxa de Churn Rate está alta, significa que mais clientes estão abandonando o seu serviço. O que não é nada legal.
Sendo assim, ela é a taxa baseada nos clientes que param de fazer negócios com uma empresa durante um determinado tempo. Esse índice pode também ser aplicado ao número de inscritos que cancelaram ou não renovaram sua inscrição, por exemplo. Sendo assim, quanto menor o seu churn rate, mais consumidores você está retendo. E quanto menor seu churn, melhor para a lucratividade de sua empresa.
O que é a rotatividade de clientes, o Customer Churn?
Se refere ao ciclo natural de perda e ganho de clientes dentro de dias, meses ou durante o ano. Todas as companhias, não importa a qualidade de serviços ou produtos, vai experienciar essa perda natural. Portanto, quanto menor a rotatividade da sua rede de clientes, mais você manterá seus consumidores e a chance de ganho com eles, aumenta.
É claro que a permanência ou não deste consumidor está relacionada a inúmeros fatores como desinteresse, crise salarial, contas inesperadas a serem pagas e por aí vai. Mas é de obrigação dos responsáveis pelo setor ficarem atentos e partir do princípio de que o abandono foi causado por algum problema por parte da empresa. Lembre-se: o cliente sempre tem razão. Somente assim a empresa terá a chance de melhorar e agregá-lo novamente.
Por que o Customer Churn é importante?
Entender seu cliente é essencial para avaliar a eficácia do seu esforço de marketing e também para a satisfação geral dos mesmos. Podemos considerar também mais fácil e mais barato manter os consumidores que você já tem do que adquirir novos.
Muitas vezes, devido à popularização do modelo de inscrição em sites e negócios, fica difícil para as empresas entenderem quando, por que e como seus clientes estão desistindo e cancelando suas inscrições.
Como calcular o Churn Rate?
Para determinar a porcentagem de cancelamentos, pegue toda a sua receita recorrente mensal (RRM) no início do mês e divida pela receita recorrente mensal que você perdeu no mesmo mês – menos qualquer atualização ou receita adicional de clientes já existentes.
Por exemplo, se a empresa Alpha tivesse 1000 clientes no início do mês e apenas 850 clientes no final do mês, sua taxa de rotatividade de clientes seria de 15%.
Churn Rate = clientes do início do mês – clientes do final do mês / clientes do início do mês
CR= 1000-850 / 1000
CR= 15%
Sua taxa de desistência seria 15% neste mês em questão. Simples de calcular, certo?
Existe um Churn Rate ideal?
O sonho de consumo de toda empresa é ver seu Churn Rate zerado, pois assim nenhum cliente estaria deixando a empresa. Mas isso é quase uma lenda. Além do impacto no faturamento, existe a possibilidade deste ex-cliente falar mal dos seus serviços ou da sua empresa, o que pode prejudicar sua reputação perante o mercado. Lembre-se que não existe um valor ideal, mas o importante é manter este índice o menor possível, sempre.
4 Dicas para você reduzir seu Churn Rate
1 - Entenda o motivo da desistência de seus clientes
O primeiro passo é conhecer o fator ou fatores que levaram à desistência. Faça entrevistas ou pesquisas qualitativas com estas pessoas e saiba quais foram os motivos da desinscrição.
2 - Forneça suporte
Se os clientes sentirem que não entendem seu produto ou não estão aproveitando ao máximo, eles podem abandoná-lo completamente. Peça sugestões, pergunte como pode melhorar o atendimento e aceite críticas.
3 - Certifique-se que você está atingindo seu nicho
Se você vende revistas em quadrinho e seu alvo são crianças e adolescentes, você precisa afunilar seus anúncios a uma determinada fatia da população: adolescentes e pais compradores em potencial. Não adianta anunciar seu produto para idosos, por exemplo, se esse não for seu nicho.
4 - Identifique os sinais de um possível desistente
Seu cliente não entra na conta há mais de um mês? Ou se entra, a sessão dura menos que dez minutos? Estes são sinais de que algo não está agradando seu comprador a ponto de não fazê-lo ficar. Chame a atenção dele antes que seja tarde.